. 首访阶段服务行为规范

1.电话接通时注意礼貌用语,多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”;

2.接听电话时要保持姿势确保声音清晰;

3.避免接听电话时表现出的不耐烦,无动于衷或漫不经心等情况;

4.对用户询问要保持足够的亲切和耐心;

5.话语简捷,以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。


二、咨询,实施阶段行为规范

1、项目进行时,遇见需要与客户确认的环节需向客户详细描述该环节;

2、项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与;

3、项目进行中,对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可;

4、项目经理与实施顾问在项目进展中,着装要职业、大方得体,谈吐文雅、面带笑容,要让自己具有亲和力;

5、在客户面前不抽烟,不化浓妆,不穿拖鞋至客户处。


三、热线支持服务行为规范要素

1、热线工程师准时到岗就位,十分钟内做好值班准备;

2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理(未解决)事项;

3、热线电话铃响三声接听,接听时使用热线标准话术;

4、热线接通后,客户问题如果需要内部咨询或讨论时,需征求客户意见暂时结束通话,在挂断电话1小时内给客户回拨,告知处理结果或处理状态;

5、通话结束后立即挂好电话,保持热线畅通;

6、认真倾听用户热线叙述,详细做好每个热线记录,记录用户故障现象,避免模糊不清的叙述;

7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题,对于无法解决的问题,由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊,在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间;

8、实行“首问责任制”,即用户询问事项时,首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理,或帮助用户联系有关部门,不得向外推诿;

9、工作中沉着冷静,耐心解决用户困难,用心听取用户意见,耐心解释用户误会;

10、在没有获取用户单位出面授权的情况下,热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法;

11、在工作时间内,未经许可不得擅自离岗;

12、工作期间,不使用热线进行私人通话或聊天;

13、工作期间,将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态,避免影响用户热线通话。


四、现场支持服务行为规范

1、确认:服务工程师接到服务单后,明确服务单上记录问题的解决方案,与用户确认联系人与用户单位地址;

2、预约:按照与用户约定的时间上门,如遇特殊情况,提前告知用户并重新确定上门时间;

3、挂牌:在进入用户单位前,佩带服务工程师胸牌;

4、敲门:找到用户办公室后,轻轻叩门三声,等主人允许后进门,并礼貌的询问:“您好,我是用友服务工程师,请问XX先生/女士(小姐)在吗?”

5、介绍:见到用户联系人后,自我介绍“我是用友服务中心XX号服务工程师,很高兴为您服务”,如是多次服务的用户,可免去自我介绍的过程,直接说:“很高兴再次为您服务!”

6、询问:请用户开机演示,核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题;

7、备份:在解决用户问题前,首先做好用户数据备份,以免数据丢失;

8、解决:查找原因,解决问题,排除故障,解除疑惑,如遇自己无法解决的难题时,一面向用户歉意的解释问题的复杂,解决需要花费一定时间,一面即刻向公司请求支持,尽快拟定方案,予以解决,如需带用户数据回公司会诊,需要得到用户的书面授权;

9、讲解:请用户操作试运行软件系统,当面检验处理结果,向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法;

10、签字:请用户在《现场服务记录单》上签字,认可本次服务,向用户告辞。


五、用户培训服务行为规范

1、在授课和辅导期间,必须着干净整洁的职业服装;

2、回答用户问题时需使用礼貌用语,如“您好”、“请稍等”等等;

3、当用户咨询问题时,应与用户保持相同姿势,如客户站着提问,应站着回答,在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作,与用户目光交流;

4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟,如遇特殊情况,必须安排其他同事代岗;

5、态度和蔼,耐心细致认真总结辅导问题;

6、授课时禁止迟到、早退;

7、授课前如实记录学员考勤情况。


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